クレーム対応を間違えない

学習塾を経営する上で保護者からのクレームは少なくないと思います。
あらかじめ保護者は【19時にクレームしに行きます】と言ってくれるので
あれば多少は準備をすることが出来ます。
しかし大抵の場合はノーアポでクレームに来ます。
その場でしっかりとクレーム対応を出来るかが重要になってきます。

①話を聞いてあげること

まずはクレーム対応では、保護者の話を聞いてあげて下さい。
当たり前のことですが、不満がなければ、電話でクレームをしてくることも
ありません。もちろん直接訪問してきて、クレームをすることもありません。
必ず何に不満を持っているかを聞き出しましょう。
また話を聞き出す上で、保護者が話す子どもの話はあくまでも保護者が話す子どもの
話なので、真偽についてはよく見極める必要があります。

②感情的にならずに冷静に対応すること

わが子を思ってクレームを入れるので、少なからず感情的になります。
【私の子だけ特別扱いをしてほしい】という気持ちでクレームを入れてくる
場合があるので、こちら側も感情的になってしまうと話もまとまらないので注意しましょう。

③時に諦めが必要なこと

時には諦めが必要なケースもあります。そのクレームを解決するために、現状のサービスでは
対応出来ない場合もあるかもしれません。
その時には諦めて退塾頂くことも必要になるかもしれません。
学習塾は地域に根差した商売であるので、クレーム対応に失敗するとすぐに
悪い噂が広がってしまいます。その事を頭に入れてクレーム対応をしていく
必要があります。

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